編輯推薦:　　《物業(yè)項目品質(zhì)管控實施手冊》一書是物業(yè)精細化管理與服務(wù)。以物業(yè)管理精細化為切入點，以物業(yè)項目品質(zhì)管控為主線，詳細介紹了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方針與目標(biāo)，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，物業(yè)分項服務(wù)質(zhì)量控制，物業(yè)分包方服務(wù)質(zhì)量控制，物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量改善，物業(yè)創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)等內(nèi)容。可供物業(yè)管理者及從業(yè)人員使用。

內(nèi)容簡介:　　《物業(yè)項目品質(zhì)管控實施手冊》內(nèi)容從宏觀到微觀，從體系的建立、標(biāo)準(zhǔn)的制定，到服務(wù)的執(zhí)行、監(jiān)督檢查，具體介紹了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系建立、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、分項服務(wù)質(zhì)量控制、分包方服務(wù)質(zhì)量控制、物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量改善、物業(yè)創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)等。本書提供了大量的實操范本，具有針對性和實際可操作性。
　　本書可供專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)、院校物業(yè)專業(yè)、物業(yè)公司等作為培訓(xùn)教材使用，也可作為物業(yè)公司、項目管理處、物業(yè)從業(yè)人員的工具書。

作者簡介:　 　邵小云，從事物業(yè)管理工作10余年，了解先進的物業(yè)管理模式和全程運作；熟悉人力資源戰(zhàn)略體系的建立、工作崗位分析、員工招聘與配置、員工培訓(xùn)與開發(fā)、績效管理、薪酬福利管理和勞動關(guān)系管理等各個模塊，管理模式獨樹一幟；具有全面主持企業(yè)ISO9001：2000版質(zhì)量管理體系建立、實施、認證工作。

目錄:導(dǎo)讀　如何提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量1
一、何謂物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 2
二、物業(yè)服務(wù)的全方位質(zhì)量管理特點 2
三、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的控制措施 3
第一章　物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系建立7
第一節(jié)　物業(yè)ISO 9000質(zhì)量管理體系的建立要點8
一、建立適合的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)8
二、建立質(zhì)量信息管理過程9
三、改進內(nèi)部質(zhì)量體系審核9
四、認真做好管理評審10
第二節(jié)　質(zhì)量方針的制定與執(zhí)行11
一、質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容11
【范本】某物業(yè)公司質(zhì)量方針發(fā)布令12
【范本】某物業(yè)公司質(zhì)量方針發(fā)布令12
【范本】某物業(yè)公司質(zhì)量方針發(fā)布令13
二、制定質(zhì)量方針13
三、質(zhì)量方針的貫徹實施14
第三節(jié)　質(zhì)量目標(biāo)的確定與執(zhí)行15
一、質(zhì)量目標(biāo)的要求15
二、質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容15
【范本】物業(yè)公司常用的控制性指標(biāo)16
三、制定質(zhì)量目標(biāo)的步驟18
【范本】某物業(yè)公司的質(zhì)量目標(biāo)19
【范本】某物業(yè)公司的質(zhì)量管理目標(biāo)19
【范本】某物業(yè)公司的質(zhì)量目標(biāo)20
【范本】某物業(yè)公司物業(yè)管理處的質(zhì)量目標(biāo)22
四、質(zhì)量目標(biāo)的管理25
【范本】質(zhì)量目標(biāo)管理方案26
第四節(jié)　質(zhì)量體系的文件化33
一、ISO 9000質(zhì)量體系文件的內(nèi)容33
二、質(zhì)量體系文件編寫的基本要求34
三、質(zhì)量體系文件的編寫順序34
四、質(zhì)量手冊編寫的基本原則34
第二章　物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化37
第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)38
一、一級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)38
二、二級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)41
三、三級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)45
第二節(jié)　物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化運作50
一、完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系50
二、實施標(biāo)準(zhǔn)化運作模式的關(guān)鍵環(huán)節(jié)51
【范本】××物業(yè)公司客服人員行為標(biāo)準(zhǔn)51
三、物業(yè)公司標(biāo)準(zhǔn)化運作改進實施策略53
第三章　分項服務(wù)質(zhì)量控制55
第一節(jié)　客戶服務(wù)質(zhì)量控制56
一、明確客戶服務(wù)中心的工作原則56
二、制定客戶服務(wù)中心的工作質(zhì)量目標(biāo)57
三、樹立良好的服務(wù)意識57
四、勤加搜集、整理信息58
第二節(jié)　保安服務(wù)質(zhì)量控制59
一、建立物業(yè)安保機構(gòu)59
二、配備保安員59
三、明確重點看護目標(biāo)60
四、完善區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施61
五、定期對保安員開展培訓(xùn)工作61
六、做好群防群治工作62
七、完善、執(zhí)行管理制度62
第三節(jié)　工程維保服務(wù)質(zhì)量控制63
一、維修服務(wù)的總體規(guī)劃63
二、維修服務(wù)環(huán)節(jié)控制65
三、維修服務(wù)過程檢驗68
第四節(jié)　設(shè)施設(shè)備維護質(zhì)量控制要領(lǐng)69
一、做好設(shè)備管理的基礎(chǔ)資料工作69
二、熟悉設(shè)備的運行情況70
三、建立設(shè)備管理質(zhì)量體系71
四、建立績效考核機制71
五、對設(shè)備進行維修保養(yǎng)71
第五節(jié)　保潔服務(wù)質(zhì)量控制72
一、制定保潔管理措施72
二、加強保潔制度建設(shè)72
三、提高員工的素質(zhì)73
四、予以嚴格的管理76
五、開展保潔質(zhì)量檢查76
第六節(jié)　綠化服務(wù)質(zhì)量控制77
一、建立完善的質(zhì)量管理系統(tǒng)77
二、制定科學(xué)合理的操作規(guī)程77
三、加強綠化保護宣傳77
【范本】愛護綠化標(biāo)語28句78
【范本】××小區(qū)環(huán)保公約79
四、加強監(jiān)督檢查79
五、要改造影響居民生活的景點80
六、做好綠化災(zāi)害預(yù)防80
第四章　分包方服務(wù)質(zhì)量控制83
第一節(jié)　業(yè)務(wù)外包控制要領(lǐng)84
一、合理確定外包業(yè)務(wù)范圍84
二、充分做好外包服務(wù)準(zhǔn)備工作85
三、慎重選擇承包商85
四、完善管理制度86
五、把好合同的草擬與簽訂關(guān)86
六、加強外包業(yè)務(wù)的日常管控86
七、注重與承包商的雙贏關(guān)系87
【范本】物業(yè)服務(wù)外包控制程序87
第二節(jié)　服務(wù)外包質(zhì)量控制關(guān)鍵點90
一、確立質(zhì)量目標(biāo)90
二、制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)90
三、加強雙方溝通90
四、開展質(zhì)量檢查90
五、處理質(zhì)量問題91
【范本】外包項目服務(wù)問題改善通知書91
第五章　物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查93
第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查體系94
一、物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查的分類94
二、物業(yè)服務(wù)日常質(zhì)量檢查的類別95
第二節(jié)　物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查方法99
一、調(diào)查訪問法99
二、問卷法102
三、詢問法103
四、體驗感受法104
五、質(zhì)量記錄檢查方法104
六、試驗（測試）法105
七、內(nèi)部質(zhì)量體系審核方法106
第三節(jié)　物業(yè)服務(wù)檢查指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)108
一、客戶服務(wù)檢查指標(biāo)、內(nèi)容108
二、安全保護服務(wù)檢查指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)110
三、工程維護服務(wù)檢查指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)113
四、綠化服務(wù)檢查指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)120
五、保潔服務(wù)檢查指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)120
第四節(jié)　物業(yè)服務(wù)檢查制度123
一、物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)督檢查程序123
二、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)及處罰細則125
三、物業(yè)公司月檢規(guī)定128
四、物業(yè)服務(wù)周檢工作規(guī)定130
五、事務(wù)助理日巡視規(guī)定131
第五節(jié)　物業(yè)服務(wù)檢查表格132
一、月質(zhì)量檢查計劃表132
二、物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)察檢查表——綜合管理133
三、物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)察檢查表——建筑物養(yǎng)護135
四、物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)察檢查表——設(shè)施設(shè)備137
五、物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)察檢查表——保安車輛140
六、物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)察檢查表——環(huán)境管理142
七、整改實施情況記錄145
八、糾正和預(yù)防措施登記表145
九、糾正和預(yù)防措施報告146
第六章　物業(yè)服務(wù)質(zhì)量改善147
第一節(jié)　客戶關(guān)系管理149
一、客戶分類149
二、客戶訪談149
三、化解鄰里糾紛150
第二節(jié)　妥善處理客戶投訴155
一、客戶投訴的分類155
二、客戶投訴的處理156
三、客戶投訴回訪158
四、客戶投訴檔案159
五、客戶投訴信息的發(fā)布與反饋159
六、客戶投訴的統(tǒng)計分析160
第三節(jié)　開展5S活動161
一、5S的定義與目的161
二、5S對物業(yè)管理的效用162
三、5S在物業(yè)管理中的適用范圍162
四、5S的推行要點162
五、物業(yè)設(shè)施、設(shè)備的5S要求164
第四節(jié)　開展QC質(zhì)量活動169
一、QC小組的產(chǎn)生和發(fā)展169
二、QC小組的概念169
三、QC小組的性質(zhì)和特點169
四、QC小組的分類170
五、QC小組活動的步驟171
六、QC活動手法172
第七章　物業(yè)創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)175
第一節(jié)　創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)的準(zhǔn)備176
一、創(chuàng)優(yōu)工作的前期準(zhǔn)備176
二、開展全方位內(nèi)部評定178
三、軟件準(zhǔn)備——迎檢資料179
四、硬件準(zhǔn)備——樓宇建筑及配套設(shè)施、設(shè)備180
第二節(jié)　迎接考評182
一、接待工作182
二、匯報工作183
三、現(xiàn)場陪同183
四、考評情況匯總183
第三節(jié)　創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)成果的鞏固184
一、管理活動規(guī)范化184
二、定期開展質(zhì)量工作評定184
三、參與和配合政府復(fù)檢工作185