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2020-10-27 18:08 來源：京東作者：京東

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內(nèi)容簡介:本教材是以企業(yè)客戶服務(wù)與管理的工作過程為導(dǎo)向，從職業(yè)崗位能力分析入手設(shè)計教學(xué)內(nèi)容，以典型的工作任務(wù)為載體，以任務(wù)驅(qū)動為主線、相關(guān)知識為支撐的編寫思路進行編寫，重點闡述了客戶服務(wù)與管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。本教材設(shè)計了項目描述、案例導(dǎo)讀、理論指導(dǎo)、技能訓(xùn)練、知識應(yīng)用、項目小結(jié)和項目情景模擬等欄目，突出強調(diào)學(xué)生學(xué)習(xí)的參與性與主動性，從教材定位、規(guī)劃、設(shè)計與編排等方面滿足職業(yè)教育教材改革需要，因此適合高職高專和中職電子商務(wù)和市場營銷等專業(yè)學(xué)生使用。

作者簡介:本書以現(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)崗位工作過程為邏輯線索，設(shè)計了走進客戶服務(wù)、客戶開發(fā)管理、客戶溝通管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶互動管理、客戶保持與客戶流失管理、網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理和客戶服務(wù)質(zhì)量管理9個學(xué)習(xí)項目。學(xué)習(xí)項目的設(shè)計，均以客戶服務(wù)崗位不同業(yè)務(wù)階段必備的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能為主線，以精心設(shè)計的若干“有趣、有用、有挑戰(zhàn)”的拓展訓(xùn)練為核心，以大量取自企業(yè)客戶服務(wù)實踐的閱讀材料和案例為補充，通過對典型任務(wù)的實施，讓學(xué)習(xí)者能夠“在學(xué)中做，在做中學(xué)”，在循序漸進的總結(jié)和分享中提升服務(wù)素養(yǎng)、改善溝通技巧、創(chuàng)新客戶價值，逐步實現(xiàn)客戶服務(wù)崗位職業(yè)角色的轉(zhuǎn)換。
本書適合作為高職及應(yīng)用型本科層次財經(jīng)大類專業(yè)的“客戶服務(wù)實務(wù)”、“客戶關(guān)系管理”和“客戶服務(wù)與管理”等相關(guān)課程的教材，也可作為相關(guān)企業(yè)客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)教材。

目錄:

項目一走進客戶服務(wù)    /1
任務(wù)一開展客戶服務(wù)工作   /2
任務(wù)二提升客戶服務(wù)意識   /10

項目二客戶開發(fā)管理    /21
任務(wù)一客戶信息管理   /22
任務(wù)二客戶分析   /26
任務(wù)三客戶分級   /29
任務(wù)四客戶開發(fā)策略與技巧   /34

項目三客戶溝通管理    /42
任務(wù)一了解客戶需求   /43
任務(wù)二選擇溝通方式   /46
任務(wù)三客戶溝通技巧   /52

項目四客戶滿意度管理    /64
任務(wù)一客戶滿意度分析   /65
任務(wù)二實施客戶滿意度管理   /73

項目五客戶忠誠度管理    /83
任務(wù)一客戶忠誠度分析   /83
任務(wù)二提升客戶忠誠度   /90

項目六客戶互動管理    /102
任務(wù)一客戶互動概述   /103
任務(wù)二客戶關(guān)懷   /106
任務(wù)三客戶抱怨   /110
任務(wù)四客戶投訴   /116

項目七客戶保持與客戶流失管理    /137
任務(wù)一客戶保持   /138
任務(wù)二客戶流失   /141 2

項目八網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理    /150
任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的認知   /151
任務(wù)二運用電子郵件進行客戶關(guān)系管理   /156
任務(wù)三運用FAQ進行客戶關(guān)系管理   /162
任務(wù)四在線客服系統(tǒng)的應(yīng)用   /165

項目九客戶服務(wù)質(zhì)量管理    /176
任務(wù)一提高客戶服務(wù)質(zhì)量   /177
任務(wù)二建設(shè)客戶服務(wù)體系   /184
任務(wù)三客戶服務(wù)績效管理   /187

參考文獻    /196

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