內容簡介:

　　《客戶關系管理（第2版）/普通高等教育“十二五”規(guī)劃教材·高等院校市場營銷類教材系列》主要從基本理論、相關技術、軟件系統(tǒng)三個層面對客戶關系管理的基本理論與實踐方法進行了系統(tǒng)的介紹。前五章是客戶關系管理概述、相關理論、相關策略、相關階段、客戶滿意與忠誠等基本理論知識；第六～八章介紹了呼叫中心、數據倉庫、數據挖掘等與客戶關系管理相關的技術；后五章介紹了客戶關系管理系統(tǒng)概述、系統(tǒng)三大模塊、系統(tǒng)實施等軟件系統(tǒng)知識。本書內容翔實，利用大量案例、知識拓展和閱讀資料幫助讀者深入理解所學內容。
　　《客戶關系管理（第2版）/普通高等教育“十二五”規(guī)劃教材·高等院校市場營銷類教材系列》可作為本科院校市場營銷、工商管理類專業(yè)基礎課教材，也可作為經濟類及其他相關專業(yè)學生的選修課教材和參考書，還可供實際管理工作者參考。

目錄:第一章  客戶關系管理概述
第一節(jié)  客戶關系管理的產生與發(fā)展
一、客戶關系管理產生的背景
二、客戶關系管理產生的原因
三、客戶關系管理的發(fā)展歷程
四、客戶關系管理在中國的發(fā)展
五、客戶關系管理的發(fā)展趨勢
第二節(jié)  客戶關系管理的內涵
一、客戶關系管理的定義
二、客戶關系管理的內在含義
三、客戶關系管理與其他相關概念的關系
第三節(jié)  客戶關系管理的內容和意義
一、客戶關系管理的特點
二、客戶關系管理的分類
三、客戶關系管理的構成
四、客戶關系管理的核心思想
五、實施客戶關系管理的意義
小結
知識拓展
案例分析
思考與練習
第二章  客戶關系管理的相關理論
第一節(jié)  關系營銷
一、關系營銷的內涵
二、關系營銷的特征
三、關系營銷的策略
第二節(jié)  客戶細分
一、客戶細分的含義
二、客戶細分的目的
三、客戶細分的基礎
四、客戶細分的依據
五、客戶細分的方式
第三節(jié)  客戶價值
一、客戶價值的內涵
二、客戶價值理論
三、客戶價值管理
第四節(jié)  客戶關系生命周期
一、客戶關系生命周期的內涵
二、客戶關系生命周期的階段劃分
三、客戶關系生命周期各階段的特征與管理重點
四、客戶關系生命周期模式的分類
小結
知識拓展
案例分析
思考與練習
第三章  客戶關系管理的相關策略
第一節(jié)  數據庫營銷
一、數據庫營銷概述
二、客戶關系管理與數據庫營銷
三、網絡數據庫營銷
第二節(jié)  一對一營銷
一、一對一營銷概述
二、一對一營銷的過程
三、一對一營銷的局限
四、客戶關系管理和一對一營銷
第三節(jié)  整合營銷
一、整合營銷概述
二、客戶關系管理與整合營銷
小結
知識拓展
閱讀資料
案例分析
思考與練習
第四章  客戶關系管理的相關階段
第一節(jié)  客戶開發(fā)管理
一、客戶開發(fā)戰(zhàn)略
二、尋找新客戶
三、評估新客戶
四、接近新客戶
第二節(jié)  客戶保持管理
一、客戶保持的概念
二、客戶保持的意義
三、影響客戶保持的因素分析
四、客戶流失
五、客戶保持管理策略
六、客戶保持效果的評價指標
第三節(jié)  核心客戶管理
一、核心客戶的內涵
二、核心客戶管理的目的
三、核心客戶類型
四、核心客戶的識別
五、核心客戶的開發(fā)
六、核心客戶的保持
小結
知識拓展
閱讀資料
案例分析
思考與練習
第五章  客戶滿意與忠誠
第一節(jié)  客戶滿意管理
一、客戶滿意的含義和特征
二、客戶滿意的意義
三、影響客戶滿意度的相關因素
四、提高客戶滿意度的途徑
五、客戶滿意的衡量
第二節(jié)  客戶抱怨管理
一、客戶抱怨的含義
二、客戶抱怨的主要原因
三、客戶抱怨產生的影響
四、客戶抱怨管理的意義
五、處理客戶抱怨的方法
第三節(jié)  客戶忠誠管理
一、客戶忠誠的概念
二、客戶忠誠的分類
三、客戶忠誠和客戶滿意的關系
四、提高客戶忠誠度的方法
小結
知識拓展
案例分析
思考與練習
第六章  呼叫中心
第一節(jié)  呼叫中心概述
一、呼叫中心的定義
二、呼叫中心的發(fā)展歷程
第二節(jié)  呼叫中心在客戶關系管理中的作用
一、呼叫中心在客戶關系管理中的意義
二、呼叫中心在客戶關系管理系統(tǒng)中的作用
第三節(jié)  呼叫中心的系統(tǒng)構成與業(yè)務流程
一、呼叫中心的系統(tǒng)構成
二、呼叫中心的業(yè)務流程
第四節(jié)  呼叫中心的建設與運行中的挑戰(zhàn)
一、呼叫中心的建設
二、呼叫中心運行中的挑戰(zhàn)
小結
知識拓展
案例分析
思考與練習
第七章  數據倉庫
第一節(jié)  客戶關系管理的客戶數據
一、客戶數據的類型
二、優(yōu)質數據是客戶關系管理實施的基礎
三、客戶數據的隱私問題
四、客戶關系管理的數據采集
第二節(jié)  數據倉庫
一、數據倉庫的產生
二、數據倉庫的概念、特征及類型
三、數據倉庫的內容
四、數據倉庫的應用
五、數據倉庫系統(tǒng)的體系結構
小結
知識拓展
案例分析
思考與練習
第八章  數據挖掘
第一節(jié)  數據挖掘概述
一、數據挖掘的含義
二、數據挖掘的發(fā)展
三、數據挖掘的特點
四、數據挖掘和數據倉庫
五、數據挖掘與其他分析方法
第二節(jié)  數據挖掘的任務和步驟
一、數據挖掘所發(fā)現的知識
二、數據挖掘的任務
三、數據挖掘的步驟
第三節(jié)  數據挖掘在客戶關系管理中的價值
一、客戶盈利能力的分析
二、客戶的篩選獲取
三、客戶的保持
四、交叉營銷
五、客戶細分
第四節(jié)  數據挖掘的方法
一、決策樹
二、集合論
三、遺傳算法
四、規(guī)則導引
小結
知識拓展
案例分析
思考與練習
第九章  客戶關系管理系統(tǒng)概述
第一節(jié)  客戶關系管理系統(tǒng)的一般模型
一、客戶關系管理系統(tǒng)的架構
二、客戶關系管理系統(tǒng)的業(yè)務流程
三、客戶關系管理系統(tǒng)的體系結構
四、客戶關系管理系統(tǒng)的功能結構
第二節(jié)  客戶管理子系統(tǒng)
一、客戶基本管理
二、客戶深層管理
小結
知識拓展
閱讀資料
案例分析
思考與練習
第十章  市場管理子系統(tǒng)
第一節(jié)  市場管理子系統(tǒng)的數據分析
一、市場管理子系統(tǒng)概述
二、市場管理子系統(tǒng)的數據處理流程
三、市場管理子系統(tǒng)的主要數據文件
第二節(jié)  市場管理子系統(tǒng)的功能模塊
一、營銷戰(zhàn)役管理
二、市場計劃管理
三、市場情報管理
四、圖表分析
小結
知識拓展
閱讀資料
案例分析
思考與練習
第十一章  銷售管理子系統(tǒng)
第一節(jié)  銷售管理子系統(tǒng)數據分析
一、銷售管理子系統(tǒng)概述
二、銷售管理子系統(tǒng)數據處理流程
三、銷售管理子系統(tǒng)的主要數據文件
第二節(jié)  銷售管理子系統(tǒng)功能模塊
一、線索管理
二、商機
三、銷售報價
四、銷售合同
五、傭金
六、銷售訂單
七、收款
八、銷售計劃
九、銷售分析
小結
知識拓展
案例分析
思考與練習
第十二章  服務管理子系統(tǒng)
第一節(jié)  服務管理子系統(tǒng)數據分析
一、服務管理子系統(tǒng)概述
二、服務管理子系統(tǒng)數據處理流程
三、服務管理子系統(tǒng)主要數據文件
第二節(jié)  服務管理子系統(tǒng)功能模塊
一、服務請求
二、服務合同
三、產品維修
四、裝箱單
五、商品
六、項目服務
七、產品缺陷
小結
知識拓展
閱讀資料
案例分析
思考與練習
第十三章  客戶關系管理系統(tǒng)的實施
第一節(jié)  客戶關系管理系統(tǒng)的實施條件
一、較高的企業(yè)員工的客戶關系管理素質
二、客戶關系管理業(yè)務流程的優(yōu)化
三、較高的企業(yè)信息化管理程度
四、充足的資金供應
五、充實的基礎數據
第二節(jié)  客戶關系管理系統(tǒng)實施的方法與步驟
一、五階段實施方法
二、九階段實施方法
第三節(jié)  影響客戶關系管理系統(tǒng)實施成敗的因素
一、客戶關系管理系統(tǒng)實施過程中的問題
二、客戶關系管理項目成功實施需要關注的因素
小結
知識拓展
案例分析
思考與練習
參考文獻